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Unternehmen haben in den letzten Jahrzehnten unterschiedliche Strategien entwickelt, um ihre Wettbewerbsfähigkeit auszubauen. Zwei davon waren das massive Outsourcing von Tätigkeiten, die nicht zum Prozess der Leistungserstellung gehören. Eine andere Methode war die Verlagerung von Arbeit in andere Länder. Natürlich gab es noch einige weitere mehr. Wir haben uns speziell diese zwei herausgesucht, weil sie diejenigen waren, die sich im Bereich der Callcenter und im Telefonservice sehr drastisch ausgewirkt haben. Wir betrachten diese Entwicklung genauer.

Telefonservice und Outsourcing

Service Dienstleistungen haben für Kunden in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Technische Möglichkeiten eröffneten immer bessere Wege der Betreuung und des Austauschs. Vor allem auf individuelle Anfragen einzugehen ist zum Standard geworden. Jedes Unternehmen, das hier nicht hinterher zieht, macht sich bei Kunden unbeliebt. Erreichbarkeit, Support und Hilfe - am besten jederzeit und überall. So ist die allgemeine Erwartung.

Einer der leichtesten Wege, um Kunden genau diese Leistung zu bieten ist das Telefon - per Anruf  oder SMS usw. Firmen richteten Call-Center ein, die sich um die Anrufer kümmern. Dort beantworten sie Fragen, kümmern sich um Dokumente und manchmal verkaufen die Mitarbeiter sogar per Telefon.

Recht bald wurde klar, dass solche Servicedienstleistungen nicht nur nebenbei abgewickelt werden können. Also auf autodidaktischem Wege. Daher engagierten die Unternehmen immer häufiger externe Anbieter. Ihre Mitarbeiter sind gut geschult und bearbeiten Anrufe hoch professionell. Hinsichtlich der Kosten stellte sich heraus, dass Spezialisten, die mit dem Telefonservice oder externem Büroservice betraut wurden, deutlich billiger sind als eigene Mitarbeiter. Grund dafür war, dass solche Firmen über Jahre ihre Kostenstrukturen auf diese Aufgabe hin optimiert haben. Bei kaum einem großen Unternehmen gehen die Anrufe der Kunden daher noch in die Firmenzentrale. Stattdessen werden Anrufen meist zu einem Anbieter umgeleitet, wo sie dann auf die echten Telefonprofis treffen.

Für Unternehmen bedeutete es, dass sie ihren Kunden deutlich bessere Service Dienstleistungen anbieten konnten und dabei auch noch Geld gespart haben. So finden sich mittlerweile in Sachen Kundenservice am Telefon fast ausschließlich externe Dienstleister am anderen Ende der Leitung.

Telefonservice - Verlagerung ins Ausland

Dieser Aspekt betrifft vor allem den englischen Sprachraum, wobei auch deutsche Firmen vermehrt auf diesem Wege arbeiten. Anfang der Nullerjahre stellten zahlreiche Konzerne fest, dass sie Telefondienstleistungen, einfache Support-Aufgaben und Büroservice Tätigkeiten nicht nur outsourcen, sondern sogar komplett ins Ausland verlegen können. So ließen sich die Kosten noch einmal um ein Vielfaches senken. Eine besondere Rolle spielte hierbei Indien. Aufgrund ihrer Geschichte als ehemalige Kolonie von Großbritannien, wurde dort Englisch zur zweiten, offiziellen Amtssprache. Daher war es ein Leichtes, dortige Arbeitnehmer für den Kundenservice zu gewinnen. Mittlerweile haben sich in den Metropolen des Landes riesige Industrien um das Thema telefonische Kundenbetreuung entwickelt. Der riesige, englischsprachige Markt macht es möglich.

Bei Deutsch wird die Sache etwas schwieriger. Doch es gibt sie tatsächlich, die deutschsprachigen Callcenter im preiswerten Ausland. Das liegt vor allem daran, dass in manchen Ländern besonders viele Menschen leben, die lange Zeit hier gearbeitet haben. Zudem lassen sich dortige Germanistikstudenten gerne für den Job anstellen. In der Türkei oder in Rumänien zum Beispiel gibt es eine relativ große Community von Bürgern, die auf akzentfreiem Niveau unsere Sprache beherrschen. Viele von ihnen üben die Tätigkeit einfach per Homeoffice aus.

Fazit

Sowohl die Digitalisierung als auch die Globalisierung haben die Branche der Telefon-Dienstleister mächtig umgekrempelt. Für Unternehmen ermöglichen sie hohe Qualität in der Betreuung zu immer günstigeren Preisen.